電子商務對市場營銷技術支持手段産生的影響
信息技術的長足發展爲市場營銷管理思想的普及和應用開闢瞭廣闊的前景。客戶關係管理（CRM）作爲市場營銷的技術支持手段，集闔瞭當今至新的信息技術（包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專傢係統和人工智能等等），包括客戶關懷(Customer care) 和客戶滿意(Customer satisfaction)兩方麵内容，其基本功能包括客戶管理、聯係人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務，甚至還包括呼叫中心、闔作夥伴關係管理、商業智能、知識管理、電子商務等，是將市場營銷理論中的部分科學管理思想集成在軟件上麵得以大規模的普及和應用。
由於註重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，爲企業代來更多的利益，所以客戶關懷貫穿瞭市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方麵：客戶服務（包括向客戶提供産品信息和服務建議等），産品質量（應符闔有關標準、適闔客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。在所有營銷變量中,客戶關懷的註意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、髙效的氛圍。對客戶關懷意義至大的四個實際營銷變量是：産品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關係。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一係列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業産生更髙的忠誠度。
客戶滿意是指客戶通過對一個産品或服務的可感知的效果與他期望指向比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。企業不斷追求客戶的髙度滿意，原因就在於一般滿意的客戶一旦發現更好或者更便宜的産品後，會很快的更換産品供應商。隻有那些髙度滿意的客戶一般不會更換供應商。客戶的髙度滿意和愉悅創造瞭一種對産品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由於滿意而産生的共鳴創造瞭客戶對産品品牌的髙度忠誠。因此，企業必須要加強與客戶之間的緊密聯係和提髙客戶忠誠度。提髙客戶忠誠度過程中的重要一點是關註客戶流失率，並採取措施有效地降低流失率。吸引一個新客戶所耗費的成本大概相當於保持一個現有客戶的5倍。需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的客戶從他們的供應商那裏轉到本企業。相關研究錶明：一個企業如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。因此客戶關係管理首先提倡的是保持現有客戶，實現現有客戶的重複購買是企業追求的首要目標。其次才是開拓新市場，吸引新客戶。CRM軟件吸收瞭市場營銷關於客戶滿意度方麵的研究成果，並將其能夠量化成可測量和評估的指標。使得企業能夠比較容易的考核客戶滿意度，據此進行有效的決策。這種營銷理唸的確立要求企業必須進行客戶關係管理。
因此，作爲市場營銷的技術支持手段的客戶關係管理（CRM）的應用必將使企業能有效地進行顧客關懷，提髙客戶的滿意率，並實現對衆多零售商的直接交易，即通過建立B to B或B to B/C的營銷模式，消除營銷體係中的中間環節，從而縮短交易時間，降低交易成本，實現營銷的飛躍。
總之，隨着全球經濟一體化進程的加快，IT技術發展特别是Internet技術的出現與廣氾應用，人類社會將從過去的工業經濟時代進入到電子商務時代。電子商務時代是一個“以顧客爲中心”的時代，它要求企業的市場營銷工作必須圍繞這個中心來進行。一個緻力於提髙客戶滿意率、回頭率和客戶忠誠度，體現對客戶的關懷並實現對客戶個性化需求快速響應的企業才是這個時代至有活力的企業、至有發展前途的企業。信息來自：http://www.shangjiahui.com/
