幹洗結盟店客戶投訴行爲管理係統的構建
一般而言，客戶服務部門是幹洗店結盟連鎖總部對客戶投訴行爲進行管理的主要機構，但客戶投訴行爲管理係統還必須涉及幹洗店結盟連鎖所處的外界市場環境以及幹洗結盟店内部環境。這是因爲，客戶投訴至先産生於外界市場環境中，而企業内部環境則爲客戶服務部門管理客戶投訴行爲提供瞭各方麵的支持。
1.客戶投訴預警係統
結盟幹洗店總部不僅要通過客戶的抱怨和投訴來確定企業産品質量或服務的問題所在，更要主地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。
2.投訴行爲響應係統
開幹洗店一個良好的投訴行爲管理係統，應該能夠提供快速的、個性化的響應。一旦問題發生，企業必須迅速解決，否則失誤會擴大並昇級。如果投訴的問題可能影響到許多其他客戶時，企業應採取進一步的行動，以防止問題進一步擴散。爲瞭達到快速響應目的，幹洗店可以對一線員工進行授權，這是因爲一係列的審批程序會放慢反映速度，加大客戶的對立情緒。
3.投訴信息分析係統
企業不僅要掌握産品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析瞭解客戶的需求變化，挖掘客戶潛在需求的寶貴資源。
4.投訴增值服務係統
客戶投訴給瞭企業第二次滿足消費者需求的機會，企業應當用更髙價值的産品或服務來回報客戶。假設客戶第一次購買的産品或服務的實際價值爲V：，投訴成本爲C，那麽企業第二次滿足客戶需求的産品或服務的價值V：應當大於(至少等於)V，+C，這樣才能赢得客戶的滿意和信賴。可以說，客戶投訴增值服務係統輸人的是客戶投訴，輸出的是客戶滿意。在處理方麵並用不瞭多少幹洗店成本，所以這是一條長期維係好顧客的道路，必須堅持做好。
5. 内部投訴信息傳遞係統
客戶投訴信息應該在企業内部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。企業可以採用多種溝通形式，如電話、麵談、通知、會議、剪報、内部郵件等，將投訴信息及時準確地傳遞給相關部門和人員，包括投訴當事人、責任部門、技術支持部門、管理部門、主管領導等。
6.服務績效監督係統
幹洗店品牌連鎖爲判定投訴管理過程是否達到企業投訴行爲管理目標的要求，企業需要定期對客戶投訴數據、客戶滿意度指標、目標達成情況等進行評審，以對投訴行爲管理人員的績效給以評定。
在市場競爭日趨激烈和買方市場全麵形成的今天，品牌幹洗店結盟的成功與否取決於能否使客滿意，能夠形成髙於競爭對手的客戶忠誠度，客觀形成“以客戶滿意度爲中心”的經營理唸。客戶投訴是客戶向企業錶達不滿的行爲，快速、有效地解決客戶投訴關係到企業能否赢得客戶的滿意和忠誠，客戶投訴行爲管理係統則是企業赢得競爭優勢的重要戈器，企業經營管理者必須對此給予充分的重視，並在實踐中加以實施。通用諮詢熱線:4008856638 QQ:2853769177(通用索取幹洗店投資案)。
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